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香港银行学会培训-优质服务管理ppt下载 百度小说排行2019
2019-06-21 / 来源:本站

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优质服务管理优质服务的概念提高服务水平五步曲优质服务的另一面mdash满足感品质管理圈ldquo全面优质管理rdquoldquo全面优质管理rdquo源自营销观念重點突出顾客导向并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求强调不断改良比竞争对手更好地满足顾客的期望。 所谓ldquo全面优质管理rdquo指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。

因为没有了后者前者是没有可能全面优质的。 也就是要达到ldquo有利益地满足顾客需求rdquo之目的企业无论内在或外在都应该是优质的。 优质服务的特征一能持续稳定地满足客戶的需求二能给客戶ldquo物超所值rdquo的感觉三能自我更新配合时代环境改变四能让提供服务者获得满足感五能为银行产生利润客戶经理在提供ldquo优质服务rdquo过程中的角色一把适当的服务产品与客戶的需求配套二协助把服务产品送达客戶三监察服务产品的质素四及时回馈客戶的意见了解客戶的满意度五发起支援服务产品的创新和改良顾客服务素质的重要性当产品的售价定得不能力再低时价格便失去竞争的功能而同业产品的素质或功能都相距不大又不能再割价促销的是时候顾客服务将变成影响购买决定的重要因素。 优质的服务能够增加客户的满足感提升他们对银行的忠心程度对他们再次购买产品及推介给其它顾客有很大的影响。

员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响假如顾客能够满意称心员工的工作满足感也能得到提升。 优质服务的结构意识功能额外功能附加功能核心功能讨厌不讨厌满意喜爱偏爱基本要求预期应得希望应得意识以外例:优质的汇款服务公众形象口碑赞誉客户聚餐节日祝福焦点小组创新产品迅速改正持久稳定咨询热线特别优惠配套贺电实时追纵贵宾招待电话指示礼貌招呼详细解释舒适环境简单手续准时汇达收款人提高服务水平五步曲了解客戶解决方案定期检讨建立团队服务承诺了解客戶WHO谁是我们的客戶WHY为什么客戶使用不使用我们的服务?HOW客戶对我们的看法?WHAT我们的长处是什么?WHICH我们的服务达到了那一阶层的功能?服务承诺的要点CLEAR清楚CONCISE明确OBSERVABLE可测REALISTIC现实定下服务承诺的步骤确定需作改进的地方决定优先次序定下目标承诺定下考核方法准则宣告目标承诺了解客戶优质服务团队适当人选技术意识形态培训以客户需求为中心的工作客户经理提供建议协助团队互助精神领导人员以身作则定期检讨优质服务团队服务水平监督小组客戶客戶经理服务意见服务承诺意见回应回应寻求解决方案的几种办法一脑力激荡法二特性要因图三具体统计法四角色转换法五自我观察法六聘请外来顾问脑力激荡法的主要原则一禁止批评他人意见二尽量使每一个人的思考自由奔放三所产生的意见愈多愈好愈新奇愈佳四集体的构想比个人的构想更能产生更好的意见五不要太早下判断性的定论六讨论力求集中针对问题遂一讨论七破除阶级尊卑意念八不要让小团体交谈有意见要向大家提出来九将个人的意见记录下来特性要因图ndash原因追求型指名人不在不知休假找离开位置代听外出体制集中上班时间一人午餐休息休息一人让顾客等待接通电话顾客事务面长通话时间不表明姓名问到底开始说事由知识不足银行事务不知顾客的事由查询打听姊妹店地址特性要因图ndash对策追求型业务量适当量为何定时集体的强化互助合作培养接捧人人员建立业务计画上司支持职务命令轮调研习会作业标准之活用领导力思考力自己启发相互启发口才判断力能力教育服务从业员的需要发挥潜能实现理想的需要自我实现的需要前途发展有乐观机会对自己的重要性和他人的认可的需要被尊重的需要教育训练机会人性的管理方式个人生活适应困扰的申诉尊重与关怀人作为社会动物对人与人间感情的需要社会需要良好人际关系适当休闲社交活动使身体免于危险经济上的安全安全需要工作安全卫生保障理想工作环境为维持生命所需如衣、食、住、行等皆是生理需要缩短工作时间良好的福利措施合理的待遇统御型态()人际关系志向型()参与问题解决型对人际关系的关心程度()安全志向型()漠不关心型业绩志向型()对业绩表现的关心程度品管圈活动的意义一发挥自主性提高满足感二自我启发互相启发三培养团队精神四实际改善工作环境服务水平品管圈的精神和组织精神一尊重人性以开拓健康愉快的工作现场为首要二无分尊卑各成员有同等的发挥自我的权利三多从客户立场出发提升服务水平金融服务质素及至社会的繁荣圈长(轮流)圈员(人)其中应有客户经理的参与品管圈活动的基本步骤发掘问题标准化成果确认实施检讨对策订定工作进度并充分分工现状分析确定活动的主题及目标品管圈推行中的问题和对策问题工作程序不安定不實成果报告人员异動缺乏领导人材不易找到活動主题成果未被重视成果发表會评判失当对策将目标针对制度的建立循循善诱探究ldquo成果谁属rdquo的问题建立传统及成规提供培训注入领导ldquo种子rdquo引入第三者最好是客戶或客户经理重新检讨ldquo品质圈rdquo策略的价值增加评判透明度。